Die Gesprächssimulation ist ein mündliches Rollenspiel. Ein Mitglied des Prüfungsausschusses übernimmt zum Beispiel die Rolle eines Kunden, Gasts, einer Mietinteressentin oder Patientin, während der Prüfling in seiner künftigen beruflichen Funktion handelt. Mögliche Szenarien sind, dass Prüfling und Mietinteressentin bei einer Wohnungsbesichtigung aufeinandertreffen oder ein Kunde an der Ladentheke nach speziellen Angeboten fragt. In vielen Berufen erhält der Prüfling Unterlagen zur Vorbereitung, die er auch während des Gesprächs verwenden darf.
Bewertet werden können:
- Verständnis für Hintergründe und Zusammenhänge,
- methodisches Vorgehen und Lösungswege,
- kommunikative Fähigkeiten sowie
- Kundenorientierung.1
In welchen Berufen wird die Gesprächssimulation als Prüfungsinstrument eingesetzt?
Die Gesprächssimulation findet sich als Prüfungsinstrument in Berufen, deren Arbeitsalltag durch häufigen direkten Kontakt zu Kundinnen, Klienten, Mandantinnen, Gästen, Teammitgliedern oder Patientinnen geprägt ist. Diese sind zu beraten, zu betreuen und/oder zu überzeugen – daher ist die Fähigkeit, angemessen und korrekt zu kommunizieren, eine zentrale Anforderung dieser Berufe. Hierzu gehören zum Beispiel Versicherungskaufleute, Bankkaufleute, Fachverkäufer, Friseure oder Weintechnologen. In den Ausbildungsordnungen dieser und weiterer Berufe kommt die Gesprächssimulation als Prüfungsinstrument vor. Je nach Beruf unterscheiden sich dabei das jeweilige „Setting“ und der fachliche Inhalt. In der Abschlussprüfung der Steuerfachangestellten kann es zum Beispiel darum gehen, eine Mandantin über steuerrechtliche Regelungen zu informieren; ein angehender Friseur könnte eine Kundin zu ihrer Frisur beraten. Dementsprechend kann die Simulation je nach Beruf sehr unterschiedlich ausgestaltet sein. (Siehe weiter unten im Text: Beispiele und Stimmen aus der Praxis.)
Vorteile der Gesprächssimulation
Die Gesprächssimulation ermöglicht es, sehr passgenau eine authentische Gesprächssituation auszuwählen. Zudem kann der Prüfling auch mit spezifischen Verhaltensweisen konfrontiert werden – einem kündigungswilligen Kunden oder einer Kundin mit speziellem Informationsbedarf. Da es sich um ein Rollenspiel handelt, können nahezu alle berufstypischen Gesprächssituationen simuliert werden; auch solche, die normalerweise erst nach der Ausbildung eigenständig geführt werden dürfen, wie etwa Personalgespräche oder Beratungsgespräche mit hohem Auftragswert.
Praxisbeispiel: Beratungsgespräch der Bankkaufleute
Die Ausbildungsordnung der Bankkaufleute sieht vor, dass der Prüfling in der Abschlussprüfung ein simuliertes Beratungsgespräch führen muss. Der Prüfling erhält schriftliche Unterlagen über die Situation des zu beratenden Kunden, wobei ihm hier zwei Fälle zur Auswahl gestellt werden, die sich thematisch voneinander unterscheiden. Beispielsweise kann es in einem Fall um Vermögensaufbau gehen und im anderen um ein Baufinanzierungsvorhaben. Die Unterlagen sollten möglichst Vorinformationen enthalten, die auch in der Praxis üblich sind (im Normalfall ist der Kunde dem „Berater“ unbekannt):
- Anliegen des Kunden
- nur wenige persönliche Angaben zum Kunden, damit der Prüfling Gelegenheit hat, viel über den Kunden und seine Situation zu erfragen
Der Prüfling darf gemäß der Ausbildungsordnung digitale und/oder analoge vertriebs- und beratungsunterstützende Hilfsmittel des Ausbildungsbetriebs einsetzen, muss diese dann jedoch selbst mitbringen.
Die Prüfenden erhalten Zusatzinformationen, die ihnen helfen, die Rolle ganzheitlich und schlüssig auszufüllen. Ein Beispiel für einen möglichen Fall samt den bereitgestellten Informationen sowohl für Prüfling als auch Prüfende ist auf der Website des BIBB abrufbar (Ausbildung gestalten):
Informationen zu Aus- und Fortbildungsberufen, unter "Zusatzmaterialien“ – „Materialien für Prüfungen).
Wie alle Prüfungsinstrumente muss auch die Gesprächssimulation sorgfältig vorbereitet werden. Der Zeitaufwand ist hierfür etwas höher, weil sich die Prüfenden auf die Rollenspiele vorbereiten müssen. Eine weitere Herausforderung ist, dass jeder Prüfling einzeln und individuell geprüft und seine Leistung während der Prüfung bewertet werden muss, weil die Leistungen flüchtig sind – das heißt, sie sind nicht reproduzierbar. Auch die Benotung wird unmittelbar nach der Prüfung vorgenommen.
So bereiten Sie sich als Prüfer oder Prüferin auf die Gesprächssimulation vor
Ein guter Rat für Prüfende ist es, vor ihrem ersten Einsatz einmal in einer Gesprächssimulation zu hospitieren, sagt etwa Katharina Schlaf, Prüferin im Beruf Fachverkäufer/-in im Lebensmittelhandwerk bei der Handwerkskammer Koblenz. Auch der Besuch von Prüferschulungen zu diesem Thema ist hilfreich. Entsprechende Qualifzierungangebote bieten die zuständigen Stellen und Sozialpartner. In solchen Schulungen geht es zum Beispiel darum, einen Katalog mit geeigneten Fallaufgaben zu erstellen und sich mit dem Bewertungssystem, angemessener Bewertung und Bewertungsfehlern auseinanderzusetzen.
Innerhalb des Prüfungsausschusses sollte man keine Scheu haben, Fragen zu stellen. Ein regelmäßiger Austausch ist hier unbedingt vorgesehen, um ein Gefühl für das Rollenspiel zu entwickeln.
Da am Prüfungstag jedes Mitglied eines Prüfungsausschusses in der Lage sein sollte, den jeweiligen Gesprächspartner zu spielen, müssen die Prüfenden auch im Rollenspiel geschult sein. Prüfer und Prüferinnen können in Schulungen zum Beispiel lernen, wie sie in einer Rolle agieren und dabei gegebenenfalls ihre Fachexpertise zurückstellen. Im Vorfeld der konkreten Prüfung sollten sich dann alle Prüfungsausschussmitglieder intensiv mit ihrer Rolle auseinandersetzen. Dies betrifft mehrere Punkte:
- Fall-/Situationsbeschreibung
- Kundenanliegen2 und das damit verbundene Verhalten
- Person des Kunden: je nach Beruf die wichtigsten Daten zur Rolle/ fiktiven Person, die auch dem Prüfling vorgelegt werden (z.B. Personendaten, ihre Vermögensverhältnisse oder Anforderungen an eine Immobilie)
- Aktuelles fachliches Wissen (z.B. neue gesetzliche Regelungen)
Denn: In der Gesprächssimulation selbst soll das Prüfungsausschussmitglied, das den Kunden spielt, nur gesprächsrelevante Unterlagen nutzen, etwa ein Werbeschreiben einer Bank. Ein Spickzettel für die Prüfenden ist nicht vorgesehen. Es kommt vor, dass an einem Prüfungstag mehrere verschiedene Gesprächssituationen gespielt werden und sich damit auch die fiktiven Kundendaten von Fall zu Fall ändern. Hierfür muss Zeit eingeplant sein, um diese noch einmal ins Gedächtnis zu rufen. Prüfer oder Prüferin sollten sich mit der beschriebenen Person generell identifizieren können. „Hilfreich kann es auch sein, sich in die Rolle einer Person aus dem persönlichen Umfeld zu versetzen“, weiß Jürgen Dehn aus der Praxis. Dehn ist Prüfer im Beruf Bankkaufleute bei der IHK Region Stuttgart. „Das macht es vielen leichter, den fiktiven Charakter darzustellen.“
Und wer übernimmt die Rolle des Kunden? Bei dieser Frage sind zwei Punkte zu bedenken: Wenn ein Prüfungsausschuss-Mitglied am selben Prüfungstag einen Fall mehrmals spielt, erhält er in seiner Rolle Routine. Hierdurch werden die Ergebnisse besser vergleichbar. Andererseits kann nach sehr vielen Wiederholungen sein Verhalten allmählich unnatürlich oder mechanisch wirken. Hier gilt es, eine gute Balance zu finden.
Für Ausbildungskräfte: Vorbereitung des Prüflings auf die Gesprächssimulation
Für die Vorbereitung der Prüfung sollten die Prüflinge Beispielaufgaben erhalten, um die Gesprächssimulation zu üben und damit Prüfungsängste zu reduzieren. Der Ausbildungsbetrieb trägt Sorge dafür, dass der Prüfling in unterschiedlichen – auch betriebsfremden – Situationen angemessen reagieren kann. Auch KI kann dafür genutzt werden, sich auf Prüfungsgespräche vorzubereiten. Mehr Informationen dazu enthält dieser Lernpfad auf Leando: Unterstützung bei der Prüfungsvorbereitung durch KI
Ablauf der Gesprächssimulation
Zu Beginn des Prüfungstages werden die Zuständigkeiten im Prüfungsausschuss geklärt: Wer begrüßt/verabschiedet die Prüflinge vor und zwischen den Prüfungen, wer nimmt welche Rolle bei den Prüfungen selbst ein? Es wird vereinbart, wer den ‚Kunden‘ darstellt und wer beobachtend im Prüfungsausschuss sitzt. Doch wie verhält es sich bei Berufen, in denen es typisch ist, dass mehrere Kunden nacheinander bedient werden müssen, z. B. an der Verkaufstheke einer Bäckerei? In diesem Fall kann innerhalb einer Prüfung nach einer Weile ein zweites Prüfungsausschussmitglied ebenfalls in die Rolle eines Kunden oder einer Kundin schlüpfen.
Raumvorbereitung für die Gesprächssimulation
Der Raum, in dem das Gespräch simuliert wird, sollte berufstypisch gestaltet und aufgebaut sein. Zur Einrichtung solcher Räume bis hin zur konkreten Anordnung der Tische finden sich Empfehlungen in den Heften der Reihe „Ausbildung gestalten“ auf BIBB.de BIBB / Berufsgruppen.
Für Verkaufsgespräche im Lebensmitteleinzelhandel wird zum Beispiel ein Verkaufsraum samt Theke, Kasse, Waschbecken, Lebensmittelattrappen aufgebaut. Bei einer in Banken typischen Beratungssituation hingegen sitzen Prüfling und ‚Kunde‘ an einem geeigneten Tisch im 90-Grad-Winkel zueinander, damit für den Kunden Beratungsunterlagen gut einsehbar sind – der Kunde setzt sich links oder rechts vom Prüfling, je nachdem, ob dieser Rechts- oder Linkshänder ist. Die beiden beobachtenden Prüfenden sitzen einige Meter entfernt mit freier Sicht auf den Prüfling, sodass sie sein gesamtes Agieren gut wahrnehmen können. Für die Gesprächssimulation der Bankkaufleute wird folgender Aufbau empfohlen.
Ein Mitglied des Prüfungsausschusses nimmt die Prüflinge in Empfang. Hier ist zunächst Gelegenheit einander vorzustellen und für Smalltalk, um die Atmosphäre etwas aufzulockern. Im Gespräch selbst ist Smalltalk nur dann vorgesehen, wenn er in der jeweiligen Situation berufstypisch ist. Bevor es losgeht, ist Folgendes zu erledigen. Bereits jetzt müssen alle Prüfungsausschussmitglieder anwesend sein:
- die Identität des Prüflings muss geprüft werden
- es muss erfragt werden, ob er gesundheitlich zum Ablegen der Prüfung in der Lage ist
- offene Fragen zum Ablauf und gegebenenfalls zu den Fällen müssen geklärt werden
- der Prüfling sollte mitteilen, ob und wann er ein Zeichen erhalten möchte, das ihm signalisiert, dass er zum Ende kommen muss
- er sollte darauf hingewiesen werden, dass er sich durch das Protokollieren seitens des Prüfungsausschusses nicht irritieren lassen soll.
Anschließend erhalten die Prüflinge einen Einblick in die Räumlichkeiten und den Tagesablauf.
Viele Prüflinge sind nervös – hiermit gilt es umzugehen. Mit einer freundlichen Begrüßung und einer entspannten Ausstrahlung können Sie ihm helfen, sicherer zu werden. Mehr Tipps hierzu finden Sie im Beitrag „Prüfungsangst“.
Ob der Prüfling Vorbereitungszeit erhält und wenn ja, wie lange, und ab wann er sich vorbereiten darf, ist jeweils in der Prüfungsordnung festgelegt. So läuft bei der Abschlussprüfung der Bankkaufleute die Vorbereitungszeit bereits ab dem Moment der Fallbereitstellung. Der Prüfling ist während der Vorbereitung, die gegebenenfalls auch schriftlich zu erstellen ist, ungestört in einem Raum. Bei den Fachverkäufern im Lebensmittelhandwerk steht der Prüfling wie im Geschäftsalltag üblich von vornherein hinter der Ladentheke bereit und muss spontan auf die Kundenwünsche reagieren.
Der Prüfling gibt das Startsignal für die Gesprächssimulation
Ist der Prüfling bereit, signalisiert er, dass es losgehen kann. Das konkrete Setting zu Gesprächsbeginn hängt von Fall und Beruf ab. Wird beispielsweise eine Beratung zu einer Immobilienfinanzierung in einer Bank simuliert, kann sich der ‚Kunde‘ zu Beginn die an einer Wand ausgehängten Immobilien-Exposés anschauen. Aufgabe des Prüflings ist es dann, die Initiative zu ergreifen und den ‚Kunden‘ anzusprechen. Er führt das Gespräch, muss das Anliegen korrekt analysieren und eine hohe Kundenorientierung zeigen.
Der Prüfling gibt das Startsignal. Er ist der Chef im Ring
In einigen Berufen ist die Gesprächssimulation mit anderen Prüfungsinstrumenten kombiniert: Bei den Friseur/-innen findet sie parallel zur Arbeitsaufgabe statt: So kann der Prüfling etwa in der Arbeitsaufgabe eine Hochzeitsfrisur inklusive Make-up ausführen und währenddessen die „Kundin“ beraten. Angehende Weintechnologen und -technologinnen sollen im Prüfungsbereich „Verkostung und Vermarktung“ eine Arbeitsprobe anfertigen und eine Gesprächssimulation durchführen.
Prüfer oder Prüferin in der Kundenrolle: So kann es in der Praxis aussehen
Stellen wir uns eine Prüferin vor, die in einem Bankgespräch die Kundenrolle übernimmt. Es ist wichtig, dass sie die Prüfungsbrille abnimmt und als Laiin agiert. Sie lässt dem Prüfling viel Raum, sodass dieser seine Handlungsfähigkeit unter Beweis stellen kann. Ihr Verhalten ist stets interessiert, lösungsorientiert und empathisch. Bei groben fachlichen Falschaussagen des Prüflings darf sie eingreifen: Analysiert der Prüfling die Situation seiner Kundin etwa nicht ausreichend, setzt sie ihn mit einer Frage wieder aufs richtige Gleis: „Lassen Sie uns mal von einem Eigenkapital von xx Tsd. Euro ausgehen“.
Im Idealfall ist die Prüferin in der Kundenrolle im Berufsalltag selbst in dem Bereich tätig, der in der Prüfung simuliert wird! Dies ist kein Muss, jedoch sollte sie sich mit der Fragestellung des Falls gut auskennen.
Die beiden anderen Mitglieder des Prüfungsausschusses intervenieren grundsätzlich nicht, außer in besonderen Ausnahmesituationen und als Zeitwächter. Die Prüferin in der Kundenrolle konzentriert sich voll auf den Prüfling und auf ihre eigene Rolle und vermeidet den Blickkontakt mit den anderen Prüfenden.
Der Prüfling beendet das Gespräch
Grundsätzlich beendet der Prüfling das Gespräch und damit die Prüfung. Wenn er das Zeitlimit überschreitet, sollte der Prüfende in der Kundenrolle durch sein Verhalten auf das Gesprächsende hinwirken. Will der Prüfling das Gespräch hingegen zu früh beenden, ist es Aufgabe des ‚Kunden‘ etwa mit einer Zusatzfrage das Gespräch zu retten („Ach, da fällt mir noch ein…“). Maßgebend sind die in der Prüfungsordnung angegebenen Empfehlungen der zuständigen Stellen.
Beim Verkaufsgespräch im Lebensmittelhandwerk muss der Prüfling nicht alles wissen – aber er muss sich zu helfen wissen. So ist es in Ordnung auch mal zu sagen: ‚Das weiß ich leider nicht genau, aber ich frage für Sie gerne den Chef‘.
Protokollieren während des Gesprächs - Leistungsbewertung danach
Da die Gesprächssimulation zu den sogenannten flüchtigen Prüfungsleistungen zählt, kommt der Dokumentation durch die Prüfenden eine hohe Bedeutung zu. Während der Prüfung zu protokollieren (auch nachvollziehbar für Außenstehende) sind insbesondere:
- Positive oder negative Auffälligkeiten
- Zwischenfälle
- kurze Hinweise zur Leistungsbeurteilung samt Begründungen für Punktabzüge
- Abweichung von der Zeitvorgabe
Dies ist nicht nur für die spätere Gesamtbewertung wichtig, sondern auch, um Rechtssicherheit zu gewährleisten. Jedes Mitglied des Prüfungsausschusses füllt selbstständig einen eigenen Bogen aus, um zu gewährleisten, dass sich jeder und jede ein eigenes Urteil bildet. Die Person in der Kundenrolle hat Mimik und Gestik unmittelbar aus kurzer Distanz erleben können und gleichzeitig Einblick in Unterlagen erhalten. Sie kann bewerten, wie gut sie sich beraten fühlt. Der übrige Prüfungsausschuss hatte während der Simulation Gelegenheit, sich Notizen zu machen.
Das Ergebnis dieser Einzelbewertungen wird im Anschluss besprochen, um zu einer gemeinsamen Bewertung zu gelangen. Das Ergebnis wird auf den von der zuständigen Stelle genehmigten Formularen festgehalten. Hierfür stellen die jeweils zuständigen Stellen meist Bewertungsbögen bereit. In dieser Publikation von "Ausbildung gestalten" finden Sie auf Seite 98 ein Beispiel für einen Bewertungsbogen aus der Praxis.
Der Bewertungsbogen ist in der Regel nach unterschiedlichen Kriterien unterteilt, z. B. Körperhaltung, Kommunikation, Überzeugungskraft. In jedes Feld sind neben Notizen auch Kurzbewertungen zur Leistung (z. B. auf der Skala: ++/+/o/-/--) einzutragen, sodass eine begründete Benotung vorgenommen werden kann. Der Prüfungsausschuss hat vor der Prüfung festgelegt, wie die Kriterien gewichtet sind, sofern Vorgaben der zuständigen Stelle oder Aufgabenerstellungseinrichtungen dem nicht entgegenstehen. Bei der Gesprächssimulation stehen kommunikative Fähigkeiten im Vordergrund und sollten mehr Gewicht haben als fachliche Kriterien.
Es gibt keine Musterlösung. Bei der Gesprächssimulation zählt eine gute Analyse des Falls und ein überzeugend präsentiertes Angebot. Ich muss mich als Kunde abgeholt und gut beraten fühlen.
Im Idealfall gibt es als Orientierung für die Prüfungsausschussmitglieder einen möglichen Beratungsansatz. Alternative Herangehensweisen des Prüflings können ebenso als korrekt bewertet werden, sofern sie fundiert und überzeugend sind.
Wichtig: Wie bei allen mündlich zu erbringenden Prüfungsleistungen ist es auch bei der Gesprächssimulation herausfordernd, objektiv zu bewerten. Welche Bewertungsfehler typisch sind und was hilft, diese zu vermeiden, haben wir in diesem Beitrag ausführlich erläutert: Typische Fehler bei der Bewertung von Prüfungsleistungen
- Die Gesprächssimulation kommt in Berufen vor, in denen korrekte und angemessene Kommunikation essenziell ist.
- Die Rollenspiele laufen möglichst realitätsnah und natürlich ab. Hierauf müssen sich die Prüfenden intensiv vorbereiten.
- Es werden keine reinen Wissensabfragen gestellt, Fachsprache ist auf ein kundentypisches Maß zu reduzieren.
- Der Prüfling führt das Gespräch. Ihm muss viel Gelegenheit gegeben werden, seine kommunikativen Fähigkeiten zu zeigen. Die Anforderungen an den Prüfling stehen in der jeweiligen Ausbildungsordnung.
- Fachgespräche erfassen flüchtige Prüfungsleistungen. Daher sind die Ansprüche an die Prüfenden besonders hoch – der Dokumentation kommt hier eine hohe Bedeutung zu.
